MANUAL DE POLÍTICAS DE SERVICIO, GARANTÍAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE

OBJETIVO DEL MANUAL

Establecer las políticas, lineamientos, condiciones comerciales, garantías y procedimientos de atención al cliente de HUELLITAS AL AIRE, con el fin de brindar transparencia, seguridad y claridad en la prestación de los servicios relacionados con el transporte y acompañamiento de mascotas.

ALCANCE

El presente manual aplica para todos los clientes, usuarios, aliados y colaboradores de HUELLITAS AL AIRE que contraten servicios de:

Procesos de exportación y traslado de mascotas

Asesorías para viajes nacionales e internacionales con mascotas

Gestión documental

Certificaciones de apoyo emocional y animal service

Servicios Pet Nanny

Acompañamiento logístico y veterinario

CAPÍTULO 1. PRINCIPIOS DEL SERVICIO

HUELLITAS AL AIRE basa sus procesos de atención y prestación del servicio en los siguientes principios:

Respeto al cliente

Transparencia

Buena fe

Responsabilidad

Bienestar animal

Confidencialidad

Cumplimiento normativo

Comunicación clara y oportuna

1. Políticas general del servicio

1. Horarios de Atención

Toda solicitud será atendida en orden de recepción dentro de los tiempos establecidos por la empresa en 15 días hábiles.

Los horarios de atención al público son de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. y sábados de 8:00 am a 1:00 pm

Los canales oficiales de comunicación son WhatsApp, Instagram (DM) (huellitas al aire), correo electrónico (servicioalcliente@huellitasalaire.com) y atención telefónica (3012523488).

2. Políticas de Asesoría

Las asesorías para viajes internacionales tienen un valor de:

$50.000 COP para personas residentes en Colombia.

$80.000 COP o USD 20 para personas residentes fuera de Colombia.

El pago de la asesoría deberá realizarse antes del agendamiento de la cita.

El valor cancelado por asesoría será descontado del valor final del servicio contratado.

Las asesorías serán programadas máximo dentro de los dos (2) días hábiles posteriores a la confirmación del pago.

3. Políticas de Pago

1. Una vez aceptada la cotización:

El cliente deberá cancelar el 60% del valor total del servicio para iniciar el proceso.

El 40% restante deberá pagarse dentro de los treinta (30) días calendario siguientes al primer pago o según la fecha del viaje.

2. Para servicios Pet Nanny:

El cliente deberá cancelar el 100% del servicio dentro de las 24 horas siguientes a la aceptación de la cotización.

Los pagos realizados no podrán ser transferidos a otra mascota o viajero.

Todos los valores pagados corresponden a gastos administrativos, documentales, logísticos y profesionales derivados de la prestación del servicio

4. Tiempos de Respuesta y Gestión

1. El tiempo de cada proceso dependerá de:
   • Estado veterinario de la mascota
   • País de destino
   • Requisitos migratorios y sanitarios
   • Disponibilidad de citas y validaciones externas
2. La emisión de certificados de apoyo emocional nacionales e internacionales se realizará dentro de los dos (2) días hábiles posteriores al pago y entrega de documentación.
3. La emisión de certificaciones de Animal Service nacionales e internacionales tendrá un tiempo estimado entre veinte (20) y treinta (30) días calendario.
4. Las certificaciones emitidas tienen una vigencia de un (1) año.
5. El servicio contratado cubre únicamente el trayecto acordado inicialmente.

5. Responsabilidades del Cliente

1. Suministrar información veraz, completa y actualizada.
2. Cumplir oportunamente con pagos, requisitos y documentación.
3. Seguir las recomendaciones veterinarias y logísticas entregadas.
4. Garantizar el bienestar físico y emocional de la mascota.
5. Presentarse puntualmente en aeropuertos, oficinas o citas programadas.
6. Acompañar a la mascota en procesos ICA cuando sea requerido.
7. Revisar previamente los requisitos exigidos por aerolíneas y países de destino.

CAPÍTULO 2. POLÍTICAS DE GARANTÍAS

1. Objetivo de la Garantía

Establecer los lineamientos aplicables a la garantía de los servicios prestados por HUELLITAS AL AIRE, garantizando claridad y transparencia en la relación comercial.

2. Naturaleza de la Garantía

HUELLITAS AL AIRE garantiza:

• La adecuada prestación del servicio contratado.
• La correcta gestión documental y logística.
• La asesoría profesional sobre requisitos de viaje.
• El acompañamiento y seguimiento del proceso.

La garantía aplica sobre la correcta gestión del servicio y no sobre decisiones tomadas por terceros.

3. Condiciones para la Aplicación de la Garantía

La garantía será válida cuando:

1. El cliente entregue información completa y veraz.
2. Se cumplan los pagos dentro de los plazos establecidos.
3. Se sigan las recomendaciones emitidas por especialistas.
4. El cliente no altere las condiciones iniciales del servicio.
5. La mascota cumpla con requisitos veterinarios y sanitarios.

4. Exclusiones de Garantía

La garantía no cubre:

1. Negación de ingreso o embarque por parte de aerolíneas.
2. Cambios en políticas migratorias o sanitarias.
3. Retrasos, cancelaciones o reprogramaciones de vuelos.
4. Información errónea suministrada por el cliente.
5. Casos de fuerza mayor (calamidades)
6. Problemas derivados del comportamiento o estado de salud de la mascota.
7. Decisiones tomadas por autoridades aeroportuarias, ICA o entidades internacionales.

5. Política de No Reembolso

1. Los pagos realizados por concepto de servicios no son reembolsables.
2. En caso de cancelación o imposibilidad del viaje por causas ajenas a HUELLITAS AL AIRE, no aplicará devolución de dinero.
3. En casos excepcionales definidos por la empresa, los valores podrán aplicarse a otros servicios relacionados.

6. Corrección de Fallas del Servicio

Cuando se identifique una falla atribuible directamente a HUELLITAS AL AIRE, la empresa podrá:

• Reprogramar el servicio.
• Repetir la gestión correspondiente.
• Brindar acompañamiento adicional sin costo.
• Ofrecer alternativas razonables para la continuidad del proceso.

CAPÍTULO 3. SERVICIO PET NANNY

1. Alcance del Servicio

El servicio Pet Nanny incluye:

• Atención veterinaria requerida.
• Gestión documental.
• Coordinación logística.
• Transporte y acompañamiento de la mascota.

Entrega en destino final contratado

2. Condiciones del Servicio

1. El cliente debe garantizar disponibilidad de la mascota para procedimientos veterinarios y documentales.
2. El cliente deberá presentarse para trámites ICA cuando corresponda.
3. El tiempo estimado del viaje puede ser de dos (2) a cinco (5) días calendario.
4. El cliente deberá presentarse personalmente para recibir la mascota en el destino final.
5. Finalizada la entrega de la mascota, se entenderá terminado el servicio.

CAPÍTULO 4. POLÍTICAS DE PQRS

1. Objetivo

Garantizar mecanismos adecuados para la recepción y gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los clientes.

2. Canales de Atención PQRS

Los clientes podrán presentar PQRS mediante:

• WhatsApp
• Correo electrónico
• Instagram (DM)
• Atención telefónica

3. Tiempos de Respuesta

1. Peticiones: hasta quince (15) días hábiles.
2. Quejas o reclamos: hasta quince (15) días hábiles.
3. Sugerencias: según evaluación interna.

4. Procedimiento de Gestión

1. Recepción de la solicitud.
2. Registro interno.
3. Validación de información.
4. Análisis del caso.
5. Emisión de respuesta formal.
6. Cierre y archivo.

CAPÍTULO 5. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

HUELLITAS AL AIRE se compromete a proteger la información suministrada por sus clientes conforme a la legislación colombiana vigente sobre protección de datos personales.

La información recopilada será utilizada únicamente para:

• Prestación del servicio contratado.
• Gestión documental y logística.
• Contacto con el cliente.
• Cumplimiento de requisitos legales y sanitarios.

La empresa no compartirá información personal con terceros no autorizados.

CAPÍTULO 6. CONFIDENCIALIDAD

Toda la información médica, veterinaria, documental y personal entregada por el cliente será tratada de manera confidencial.

CAPÍTULO 7. ACEPTACIÓN DE POLÍTICAS

La contratación de cualquier servicio ofrecido por HUELLITAS AL AIRE implica la aceptación total de las políticas, condiciones y procedimientos contenidos en el presente manual.

CAPÍTULO 8. VIGENCIA

El presente manual entra en vigencia a partir de su publicación y podrá ser actualizado por HUELLITAS AL AIRE cuando sea necesario

CONTROL DOCUMENTAL

Ítem	Información
Documento	Manual de Políticas de Servicio, Garantías y Atención al Cliente
Empresa	HUELLITAS AL AIRE
Versión	1.0
Fecha de emisión	Mayo 2026
Elaboró	SGC HUELLITAS AL AIRE
Aprobó	Gerencia