{"id":14,"date":"2026-05-12T01:04:59","date_gmt":"2026-05-12T01:04:59","guid":{"rendered":"https:\/\/huellitasalaire.com\/?page_id=14"},"modified":"2026-05-12T01:11:00","modified_gmt":"2026-05-12T01:11:00","slug":"reembolso_devoluciones","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/huellitasalaire.com\/en\/reembolso_devoluciones\/","title":{"rendered":"MANUAL DE POL\u00cdTICAS DE SERVICIO, GARANT\u00cdAS Y ATENCI\u00d3N AL CLIENTE"},"content":{"rendered":"\n

<\/p>\n\n\n\n

OBJETIVO DEL MANUAL<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Establecer las pol\u00edticas, lineamientos, condiciones comerciales, garant\u00edas y procedimientos de atenci\u00f3n al cliente de HUELLITAS AL AIRE, con el fin de brindar transparencia, seguridad y claridad en la prestaci\u00f3n de los servicios relacionados con el transporte y acompa\u00f1amiento de mascotas.<\/p>\n\n\n\n

ALCANCE<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

El presente manual aplica para todos los clientes, usuarios, aliados y colaboradores de HUELLITAS AL AIRE que contraten servicios de:<\/p>\n\n\n\n

Procesos de exportaci\u00f3n y traslado de mascotas<\/p>\n\n\n\n

Asesor\u00edas para viajes nacionales e internacionales con mascotas<\/p>\n\n\n\n

Gesti\u00f3n documental<\/p>\n\n\n\n

Certificaciones de apoyo emocional y animal service<\/p>\n\n\n\n

Servicios Pet Nanny<\/p>\n\n\n\n

Acompa\u00f1amiento log\u00edstico y veterinario<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

CAP\u00cdTULO 1.<\/strong> PRINCIPIOS DEL SERVICIO<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

HUELLITAS AL AIRE basa sus procesos de atenci\u00f3n y prestaci\u00f3n del servicio en los siguientes principios:<\/p>\n\n\n\n

Respeto al cliente<\/p>\n\n\n\n

Transparencia<\/p>\n\n\n\n

Buena fe<\/p>\n\n\n\n

Responsabilidad<\/p>\n\n\n\n

Bienestar animal<\/p>\n\n\n\n

Confidencialidad<\/p>\n\n\n\n

Cumplimiento normativo<\/p>\n\n\n\n

Comunicaci\u00f3n clara y oportuna<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

1. Pol\u00edticas general del servicio<\/strong><\/h6>\n\n\n\n

1. Horarios de Atenci\u00f3n<\/p>\n\n\n\n

Toda solicitud ser\u00e1 atendida en orden de recepci\u00f3n dentro de los tiempos establecidos por la empresa en 15 d\u00edas h\u00e1biles.<\/p>\n\n\n\n

Los horarios de atenci\u00f3n al p\u00fablico son de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. y s\u00e1bados de 8:00 am a 1:00 pm<\/p>\n\n\n\n

Los canales oficiales de comunicaci\u00f3n son WhatsApp, Instagram (DM) (huellitas al aire), correo electr\u00f3nico (servicioalcliente@huellitasalaire.com) y atenci\u00f3n telef\u00f3nica (3012523488).<\/p>\n\n\n\n

2. Pol\u00edticas de Asesor\u00eda<\/strong><\/h6>\n\n\n\n

Las asesor\u00edas para viajes internacionales tienen un valor de:<\/p>\n\n\n\n

$50.000 COP para personas residentes en Colombia.<\/p>\n\n\n\n

$80.000 COP o USD 20 para personas residentes fuera de Colombia.<\/p>\n\n\n\n

El pago de la asesor\u00eda deber\u00e1 realizarse antes del agendamiento de la cita.<\/p>\n\n\n\n

El valor cancelado por asesor\u00eda ser\u00e1 descontado del valor final del servicio contratado.<\/p>\n\n\n\n

Las asesor\u00edas ser\u00e1n programadas m\u00e1ximo dentro de los dos (2) d\u00edas h\u00e1biles posteriores a la confirmaci\u00f3n del pago.<\/p>\n\n\n\n

3. Pol\u00edticas de Pago<\/strong><\/h6>\n\n\n\n
    \n
  1. Una vez aceptada la cotizaci\u00f3n:<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    El cliente deber\u00e1 cancelar el 60% del valor total del servicio para iniciar el proceso.<\/p>\n\n\n\n

    El 40% restante deber\u00e1 pagarse dentro de los treinta (30) d\u00edas calendario siguientes al primer pago o seg\u00fan la fecha del viaje.<\/p>\n\n\n\n

    <\/p>\n\n\n\n

    2. Para servicios Pet Nanny:<\/p>\n\n\n\n

    El cliente deber\u00e1 cancelar el 100% del servicio dentro de las 24 horas siguientes a la aceptaci\u00f3n de la cotizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

    Los pagos realizados no podr\u00e1n ser transferidos a otra mascota o viajero.<\/p>\n\n\n\n

    Todos los valores pagados corresponden a gastos administrativos, documentales, log\u00edsticos y profesionales derivados de la prestaci\u00f3n del servicio<\/p>\n\n\n\n

    <\/p>\n\n\n\n

    4. Tiempos de Respuesta y Gesti\u00f3n<\/strong><\/h6>\n\n\n\n
      \n
    1. El tiempo de cada proceso depender\u00e1 de:\n
        \n
      • Estado veterinario de la mascota<\/li>\n\n\n\n
      • Pa\u00eds de destino<\/li>\n\n\n\n
      • Requisitos migratorios y sanitarios<\/li>\n\n\n\n
      • Disponibilidad de citas y validaciones externas<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n
      • La emisi\u00f3n de certificados de apoyo emocional nacionales e internacionales se realizar\u00e1 dentro de los dos (2) d\u00edas h\u00e1biles posteriores al pago y entrega de documentaci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n
      • La emisi\u00f3n de certificaciones de Animal Service nacionales e internacionales tendr\u00e1 un tiempo estimado entre veinte (20) y treinta (30) d\u00edas calendario.<\/li>\n\n\n\n
      • Las certificaciones emitidas tienen una vigencia de un (1) a\u00f1o.<\/li>\n\n\n\n
      • El servicio contratado cubre \u00fanicamente el trayecto acordado inicialmente.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
        5. Responsabilidades del Cliente<\/strong><\/h6>\n\n\n\n
          \n
        1. Suministrar informaci\u00f3n veraz, completa y actualizada.<\/li>\n\n\n\n
        2. Cumplir oportunamente con pagos, requisitos y documentaci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n
        3. Seguir las recomendaciones veterinarias y log\u00edsticas entregadas.<\/li>\n\n\n\n
        4. Garantizar el bienestar f\u00edsico y emocional de la mascota.<\/li>\n\n\n\n
        5. Presentarse puntualmente en aeropuertos, oficinas o citas programadas.<\/li>\n\n\n\n
        6. Acompa\u00f1ar a la mascota en procesos ICA cuando sea requerido.<\/li>\n\n\n\n
        7. Revisar previamente los requisitos exigidos por aerol\u00edneas y pa\u00edses de destino.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

          CAP\u00cdTULO 2. POL\u00cdTICAS DE GARANT\u00cdAS<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
          1. Objetivo de la Garant\u00eda<\/strong><\/h6>\n\n\n\n

          Establecer los lineamientos aplicables a la garant\u00eda de los servicios prestados por HUELLITAS AL AIRE, garantizando claridad y transparencia en la relaci\u00f3n comercial.<\/p>\n\n\n\n

          2. Naturaleza de la Garant\u00eda<\/strong><\/h6>\n\n\n\n

          HUELLITAS AL AIRE garantiza:<\/p>\n\n\n\n

            \n
          • La adecuada prestaci\u00f3n del servicio contratado.<\/li>\n\n\n\n
          • La correcta gesti\u00f3n documental y log\u00edstica.<\/li>\n\n\n\n
          • La asesor\u00eda profesional sobre requisitos de viaje.<\/li>\n\n\n\n
          • El acompa\u00f1amiento y seguimiento del proceso.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

            La garant\u00eda aplica sobre la correcta gesti\u00f3n del servicio y no sobre decisiones tomadas por terceros.<\/p>\n\n\n\n

            3. Condiciones para la Aplicaci\u00f3n de la Garant\u00eda<\/strong><\/h6>\n\n\n\n

            La garant\u00eda ser\u00e1 v\u00e1lida cuando:<\/p>\n\n\n\n

              \n
            1. El cliente entregue informaci\u00f3n completa y veraz.<\/li>\n\n\n\n
            2. Se cumplan los pagos dentro de los plazos establecidos.<\/li>\n\n\n\n
            3. Se sigan las recomendaciones emitidas por especialistas.<\/li>\n\n\n\n
            4. El cliente no altere las condiciones iniciales del servicio.<\/li>\n\n\n\n
            5. La mascota cumpla con requisitos veterinarios y sanitarios.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
              4. Exclusiones de Garant\u00eda<\/strong><\/h6>\n\n\n\n

              La garant\u00eda no cubre:<\/p>\n\n\n\n

                \n
              1. Negaci\u00f3n de ingreso o embarque por parte de aerol\u00edneas.<\/li>\n\n\n\n
              2. Cambios en pol\u00edticas migratorias o sanitarias.<\/li>\n\n\n\n
              3. Retrasos, cancelaciones o reprogramaciones de vuelos.<\/li>\n\n\n\n
              4. Informaci\u00f3n err\u00f3nea suministrada por el cliente.<\/li>\n\n\n\n
              5. Casos de fuerza mayor (calamidades)<\/li>\n\n\n\n
              6. Problemas derivados del comportamiento o estado de salud de la mascota.<\/li>\n\n\n\n
              7. Decisiones tomadas por autoridades aeroportuarias, ICA o entidades internacionales.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
                5. Pol\u00edtica de No Reembolso<\/strong><\/h6>\n\n\n\n
                  \n
                1. Los pagos realizados por concepto de servicios no son reembolsables.<\/li>\n\n\n\n
                2. En caso de cancelaci\u00f3n o imposibilidad del viaje por causas ajenas a HUELLITAS AL AIRE, no aplicar\u00e1 devoluci\u00f3n de dinero.<\/li>\n\n\n\n
                3. En casos excepcionales definidos por la empresa, los valores podr\u00e1n aplicarse a otros servicios relacionados.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
                  6. Correcci\u00f3n de Fallas del Servicio<\/strong><\/h6>\n\n\n\n

                  Cuando se identifique una falla atribuible directamente a HUELLITAS AL AIRE, la empresa podr\u00e1:<\/p>\n\n\n\n

                    \n
                  • Reprogramar el servicio.<\/li>\n\n\n\n
                  • Repetir la gesti\u00f3n correspondiente.<\/li>\n\n\n\n
                  • Brindar acompa\u00f1amiento adicional sin costo.<\/li>\n\n\n\n
                  • Ofrecer alternativas razonables para la continuidad del proceso.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

                    CAP\u00cdTULO 3. SERVICIO PET NANNY<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
                    1. Alcance del Servicio<\/strong><\/h6>\n\n\n\n

                    El servicio Pet Nanny incluye:<\/p>\n\n\n\n

                      \n
                    • Atenci\u00f3n veterinaria requerida.<\/li>\n\n\n\n
                    • Gesti\u00f3n documental.<\/li>\n\n\n\n
                    • Coordinaci\u00f3n log\u00edstica.<\/li>\n\n\n\n
                    • Transporte y acompa\u00f1amiento de la mascota.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

                      Entrega en destino final contratado<\/p>\n\n\n\n

                      2. Condiciones del Servicio<\/strong><\/h6>\n\n\n\n
                        \n
                      1. El cliente debe garantizar disponibilidad de la mascota para procedimientos veterinarios y documentales.<\/li>\n\n\n\n
                      2. El cliente deber\u00e1 presentarse para tr\u00e1mites ICA cuando corresponda.<\/li>\n\n\n\n
                      3. El tiempo estimado del viaje puede ser de dos (2) a cinco (5) d\u00edas calendario.<\/li>\n\n\n\n
                      4. El cliente deber\u00e1 presentarse personalmente para recibir la mascota en el destino final.<\/li>\n\n\n\n
                      5. Finalizada la entrega de la mascota, se entender\u00e1 terminado el servicio.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

                        CAP\u00cdTULO 4. POL\u00cdTICAS DE PQRS<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
                        1. Objetivo<\/strong><\/h6>\n\n\n\n

                        Garantizar mecanismos adecuados para la recepci\u00f3n y gesti\u00f3n de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los clientes.<\/p>\n\n\n\n

                        2. Canales de Atenci\u00f3n PQRS<\/strong><\/h6>\n\n\n\n

                        Los clientes podr\u00e1n presentar PQRS mediante:<\/p>\n\n\n\n

                          \n
                        • WhatsApp<\/li>\n\n\n\n
                        • Correo electr\u00f3nico<\/li>\n\n\n\n
                        • Instagram (DM)<\/li>\n\n\n\n
                        • Atenci\u00f3n telef\u00f3nica<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
                          3. Tiempos de Respuesta<\/strong><\/h6>\n\n\n\n
                            \n
                          1. Peticiones: hasta quince (15) d\u00edas h\u00e1biles.<\/li>\n\n\n\n
                          2. Quejas o reclamos: hasta quince (15) d\u00edas h\u00e1biles.<\/li>\n\n\n\n
                          3. Sugerencias: seg\u00fan evaluaci\u00f3n interna.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
                            4. Procedimiento de Gesti\u00f3n<\/strong><\/h6>\n\n\n\n
                              \n
                            1. Recepci\u00f3n de la solicitud.<\/li>\n\n\n\n
                            2. Registro interno.<\/li>\n\n\n\n
                            3. Validaci\u00f3n de informaci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n
                            4. An\u00e1lisis del caso.<\/li>\n\n\n\n
                            5. Emisi\u00f3n de respuesta formal.<\/li>\n\n\n\n
                            6. Cierre y archivo.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

                              CAP\u00cdTULO 5. PROTECCI\u00d3N DE DATOS PERSONALES<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

                              HUELLITAS AL AIRE se compromete a proteger la informaci\u00f3n suministrada por sus clientes conforme a la legislaci\u00f3n colombiana vigente sobre protecci\u00f3n de datos personales.<\/p>\n\n\n\n

                              La informaci\u00f3n recopilada ser\u00e1 utilizada \u00fanicamente para:<\/p>\n\n\n\n

                                \n
                              • Prestaci\u00f3n del servicio contratado.<\/li>\n\n\n\n
                              • Gesti\u00f3n documental y log\u00edstica.<\/li>\n\n\n\n
                              • Contacto con el cliente.<\/li>\n\n\n\n
                              • Cumplimiento de requisitos legales y sanitarios.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

                                La empresa no compartir\u00e1 informaci\u00f3n personal con terceros no autorizados.<\/p>\n\n\n\n

                                CAP\u00cdTULO 6. CONFIDENCIALIDAD<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

                                Toda la informaci\u00f3n m\u00e9dica, veterinaria, documental y personal entregada por el cliente ser\u00e1 tratada de manera confidencial.<\/p>\n\n\n\n

                                CAP\u00cdTULO 7. ACEPTACI\u00d3N DE POL\u00cdTICAS<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

                                La contrataci\u00f3n de cualquier servicio ofrecido por HUELLITAS AL AIRE implica la aceptaci\u00f3n total de las pol\u00edticas, condiciones y procedimientos contenidos en el presente manual.<\/p>\n\n\n\n

                                CAP\u00cdTULO 8. VIGENCIA<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

                                El presente manual entra en vigencia a partir de su publicaci\u00f3n y podr\u00e1 ser actualizado por HUELLITAS AL AIRE cuando sea necesario<\/p>\n\n\n\n

                                CONTROL DOCUMENTAL<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
                                \u00cdtem<\/strong><\/td>Informaci\u00f3n<\/strong><\/td><\/tr>
                                Documento<\/td>Manual de Pol\u00edticas de Servicio, Garant\u00edas y Atenci\u00f3n al Cliente<\/td><\/tr>
                                Empresa<\/td>HUELLITAS AL AIRE<\/td><\/tr>
                                Versi\u00f3n<\/td>1.0<\/td><\/tr>
                                Fecha de emisi\u00f3n<\/td>Mayo 2026<\/td><\/tr>
                                Elabor\u00f3<\/td>SGC HUELLITAS AL AIRE<\/td><\/tr>
                                <\/td><\/td><\/tr>
                                Aprob\u00f3<\/td>Gerencia<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

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                                OBJETIVO DEL MANUAL Establecer las pol\u00edticas, lineamientos, condiciones comerciales, garant\u00edas y procedimientos de atenci\u00f3n al cliente de HUELLITAS AL AIRE, con el fin de brindar transparencia, seguridad y claridad en la prestaci\u00f3n de los servicios relacionados con el transporte y acompa\u00f1amiento de mascotas. 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